Venda Omnichannel: o grande desafio da Black Friday e Natal 2022

O comércio na Black Friday e no Natal em 2022 será diferente, pois após dois anos em que as empresas concentraram esforços em investimentos para acelerar seus negócios no online, o físico voltou à normalidade de vez. Ou seja, hoje as marcas não devem olhar somente para o online ou para o físico, mas sim para ambos.

Segundo uma pesquisa realizada pela CNDL – Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas e pelo SPC Brasil — Serviço de Proteção ao Crédito, este ano o Natal deve injetar R$ 66,6 bilhões na economia. 82% dos consumidores pretendem realizar compras nos canais off-line, principalmente nas lojas de departamento (42%) e em shopping center (40%). E 50% pretendem fazer alguma compra pela internet, representando 81,2 milhões de consumidores.

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Muitas empresas aproveitaram o movimento sequencial para criar e consolidar as suas estratégias de omni-canalidade. Mas isso tem sido um grande desafio, afinal, como estar presente na loja física, na loja virtual, num chatbot do WhatsApp e ainda ter seu cliente facilmente identificado? E como lidar com este desafio, principalmente durante a maior época de vendas para o comércio?

De fato, é extremamente importante para qualquer tipo de negócio entender o perfil do seu cliente e seu comportamento de compra, afinal, são essas informações que permitirão a criação de caminhos e estratégias de personalização online e offline. Quem tiver tecnologia mais humanizada, com certeza conseguirá se aproximar muito mais do cliente.

A inteligência artificial é a grande cartada para lidar com tais desafios. Através do desenvolvimento de chatbots conversacionais, é possível identificar a pessoa certa para atender e quais caminhos devem ser seguidos.

Serviços de cloud e de SaaS que tem abordagens diferentes para esse mesmo problema também entram na régua de prioridade dos CIOs. Com o primeiro, nós fazemos a inteligência de escalar para atender, projetar e planejar o crescimento em tempo real de uma maneira mais assertiva.

Respectivamente, contamos com grandes parcerias de tecnologia Saas, onde, uma vez que somos especialistas, implantamos o software, como por exemplo, a VTEX e o Sensedia, com todo o cuidado de planejar essa escalação, com expectativas bem alinhadas, visto que nesses casos a infraestrutura não é nossa, ou seja, podemos subir campanhas, lives, preparar para programas de tv nas datas estipuladas de maneira que tudo funcione corretamente sem risco de “quebrar” durante os períodos de promoção.

Inteligência artificial

De maneira concisa, ter o cuidado de planejar a escalada de tecnologia é primordial para qualquer parceiro da indústria de software ou cloud, principalmente em datas como Black Friday e Natal, com alto número de vendas. Mas não é apenas isso, durante todo o ano ainda surgem ocorrências de lives, propagandas na TV que exigem também esse escalonamento com qualidade, assim, o cliente estará preparado para todas essas ações.

Algo que se tornou muito comum entre as grandes marcas é não deixar as promoções de Black Friday apenas para o dia oficial, mas sim começar com boas ofertas até mesmo um mês antes. Cada empresa tem sua estratégia, mas o planejamento com antecedência é o fator diferencial para garantir um retorno satisfatório e lucrativo.

Vale ressaltar que o destaque não vai apenas para a tecnologia e o processo, mas também para o suporte humano para ajudar o parceiro a ter uma visão mais ampla e dispor de um time que possa acompanhar tudo o que acontece e estar presente em casos de urgência.

Posso dizer com segurança que nos últimos anos a nossa Black Friday tem sido extremamente tranquila. Para nós, o planejamento é tão enraizado, que já houveram situações em que o nosso time de suporte de tecnologia estava às 18h da tarde comendo uma pizza, batendo papo, simplesmente pelo fato de que foi tão bem executado de maneira que não surgiram emergências e este sim é o cenário ideal para qualquer marca, afinal, isso significa que as vendas estão fluindo e muito.

Resumidamente, conhecer o cliente, entender suas necessidades e estar presente em todos os locais onde ele possa procurar seus produtos e ser identificado, é o que vai fidelizá-lo e aproximá-lo de sua marca. E isso não vale apenas para os clientes antigos, mas neste período de Copa do Mundo e Black Friday juntas, é o momento ideal para atrair uma nova gama de clientes. Todas as informações colhidas agora servirão como base para novas campanhas, promoções e personalização ao longo do próximo ano.

Fred Heitmann é Diretor de Operações da unidade de digital commerce da Quality Digital

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