“Estou treinando meu substituto”, diz funcionária de call center sobre IA

O desenvolvimento cada vez maior da inteligência artificial aumenta os temores de demissões em massa. Um dos cargos que pode estar ameaçado é o de funcionário de call center. Ylonda Sherrod, de 38 anos, trabalha na AT&T em Ocean Springs, Mississippi, nos Estados Unidos. Em entrevista ao The New York Times, ela disse temer o desemprego e que se sente treinando o seu substituto.

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Economistas que estudam a IA argumentam que ela provavelmente não provocará demissões repentinas e generalizadas. Em vez disso, poderia eliminar gradualmente a necessidade de os humanos fazerem certas tarefas.

Mas para Sherrod, parece provável que a empresa não precisa mais dela em pouco tempo. Ela conta que em pouco tempo viu a tecnologia mudar completamente a rotina de trabalho dela.

Primeiro, ela parou de fazer anotações durante as ligações para clientes, já que a IA gerava transcrições da conversa que podiam ser consultadas posteriormente. A tecnologia, então, começou a fornecer sugestões do que dizer aos clientes.

E, por fim, a resolver questões mais simples, repassando as mais complexas para os atendentes humanos. “Eu sempre tinha uma pergunta no fundo da minha mente. Estou treinando meu substituto?”, questiona Sherrod.

IA: demissões já são realidade

A maioria dos trabalhadores de call center dos Estados Unidos entrevistados este ano relatou que seus empregadores estavam automatizando parte do trabalho.Quase dois terços dos dois mil entrevistados disseram sentir que era um pouco ou muito provável que o aumento do uso de chatbots levasse a demissões nos próximos dois anos.A empresa britânica de telecomunicações BT Group anunciou em maio que cortaria até 55 mil empregos até 2030, já que dependia cada vez mais da IA. A IBM afirmou que a tecnologia afetaria certos empregos administrativos na empresa, eliminando a necessidade de até 30% de algumas funções.Uma empresa indiana recentemente demitiu 90% de seus funcionários de call center, substituindo-os por IA.

Proteção aos trabalhadores

À medida que cortes são anunciados e a IA avança, algumas propostas para proteger os trabalhadores são formuladas.Já existem alguns programas de treinamento ajudando as pessoas a fazer a transição para novos empregos, ou um imposto de deslocamento cobrado dos empregadores quando o trabalho de um trabalhador é automatizado, mas a pessoa não é retreinada.Os sindicatos também estão entrando nessas batalhas. Em Hollywood, por exemplo, os sindicatos que representam atores e roteiristas têm lutado para limitar o uso de IA na escrita e produção de roteiros e até mesmo na atuação.

Com informações de The New York Times.

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